明治安田トラスト生命では、苦情を寄せられたすべてのお客さまに誠実に対応し、ご納得いただける解決を図るため、「お客さま相談室」を設置しています。加えて、お客さまの声を「お客さまの信頼確保、事業の成長、業務改善の実現のための重要な情報」と認識し、積極的に収集分析すると同時に、業務改善・お客さま満足度の向上に役立てています。
| 苦情 | 受付件数 | 占率 |
|---|---|---|
| 新契約関係 | 14 | 58% |
| 収納関係 | 1 | 4% |
| 保全関係 | 0 | 0% |
| 保険金・給付金関係 | 5 | 21％ |
| そのほか | 4 | 17％ |
| 合計 | 24 | 100％ |
| 苦情 | 受付件数 | 占率 |
|---|---|---|
| 新契約関係 | 49 | 35% |
| 収納関係 | 13 | 9% |
| 保全関係 | 6 | 5% |
| 保険金・給付金関係 | 45 | 32% |
| そのほか | 27 | 19% |
| 合計 | 140 | 100％ |
当社では、お客さまからのお申し出や苦情を起点とし、改善そのほか必要な対応を適切に行なうよう努めています。
| 具体的な改善事例 |
|---|
| 耳や言葉の不自由なお客さまを対象とした「手話・筆談サービス」の提供を開始しました。手話だけでなく、筆談・文字チャットによるコミュニケーションにも対応可能としています。 |
| ホームページ内の画面を動かしても、機能メニューがすぐに利用できるよう「追随ボタン」の表示やデザインのバラつきを整理しました。お客さまにとってわかりやすくシンプルな画面としてストレスなく利用いただけるよう工夫を施しました。 |
| 商品パンフレットでは、視覚多様性に配慮した配色、レイアウト、表現を工夫し、見やすく、わかりやすい情報の提供に努めました。 |
お客さまと金融機関との間に生じた苦情・紛争について、公正中立なプロセスを通じた迅速な解決を促進するため、金融ADR制度が創設されました。
当社は、この金融ADR制度に基づき、保険業法上の「指定紛争解決機関」として金融庁長官から指定を受けた一般社団法人生命保険協会と契約を締結しています。当社の業務やサービスに関してご不満な点がありましたら、当社のお客さま苦情相談窓口のほか、同協会が運営する生命保険相談所にご相談・ご照会いただくことも可能です。
くわしくは以下のページをご参照ください。
